Менеджер под каждый сервис

Инструкция по настройке рабочих серверов с Технологической Платформой 1С:Предприятие

Ниже приводится инструкция по настройке рабочих серверов с Технологической Платформой 1С:Предприятие.

Рекомендуется при настройке рабочего сервера пройти указанный ниже сheck-лист и продумать, нужна ли указанная ниже настройка в вашем конкретном случае.

Если такая настройка нужна, то выполнить её. Важно на каждом пункте сознательно принимать решение о том, как именно вы хотите настроить рабочий сервер.

1. Определить, сколько информационных баз будут использоваться в кластере для работы пользователей

Существует несколько вариантов развертывания:

• в продуктивной среде и подготовительной зоне;
• в тестовой зоне;
• в зоне разработки.

Наибольшие требования с точки зрения доступности информационной системы будут в случае развертывания в продуктивной и подготовительной зонах.

В этих случаях желательно все нерабочие информационные базы вынести в отдельный кластер на отдельные серверы.

Возможно, возникнет желание сделать копию рабочей информационной базы и развернуть в том же кластере в продуктивной среде, например, для того, чтобы восстановить определенные данные за прошлые сутки. Стоит перебороть это желание и проследить, чтобы

• к копии базы не было доступа у пользователей;
• в копии базы были выключены регламентные задания;
• копия базы не участвовала в обменах.

Для восстановления данных за предыдущие сутки не стоит использовать продукционный кластер, а получать необходимые данные с подготовительной зоны информационной системы.

Рекомендуется в продуктивной зоне настраивать кластер с минимальным числом необходимых баз, чтобы снизить возможное влияние тестовых баз на работу пользователей.

В тестовой зоне и зоне разработки ограничений по числу информационных баз в кластере условно нет.

2. Определить, сколько пользователей будет работать одновременно

Число одновременно работающих пользователей информационной базы является одним из основных параметров, определяющих нагрузку на информационную систему.

Этот параметр также необходим для корректного расчета конфигурации оборудования, который выполняется исходя из

• Конфигурации системы;
• Сценария работы пользователей;
• Числа одновременно работающих пользователей;
• Используемых версий программных продуктов.

3. Настроить профили пользователей ОС, от которых будут запускаться процессы кластера

Необходимо определиться, будут ли процессы кластера серверов работать от имени различных пользователей информационной системы.

Это может быть необходимо для того, чтобы код, который выполняется в rphost точно не мог обратиться к каким-либо определенным данным на рабочем сервере или выполнить операцию с административными правами.

Для этого нужно:

• Подготовить файл swpuser.ini (http://its.1c.ru/db/v837doc/bookmark/adm/TI000000418);
• Создать пользователей операционной системы, от имени которых будут запускаться процессы кластера;
• Создать профили соответствующих пользователей;
• Настроить ограничение прав доступа пользователей к каталогам на уровне ОС, к которым процессы не должны иметь доступ;

Для того, чтобы создать профили пользователей ОС достаточно один раз войти от их имени в ОС Windows.

4. Настроить логирование и дампы

Для этого необходимо настроить:

• Технологический журнал
• Сбор дампов процессов кластера средствами Платформы (указнием в logcfg.xml секции dump) либо Windows Error Reporting Services

Хорошей практикой будет настроить сбор WER для rmngr и ragent, но не указывать rphost.

5. Проверить настройки операционной системы

5.1. Настроить рабочий сервер

5.2. Настроить рабочий сервер

Необходимо настроить рабочий сервер в соответствии с инструкцией, которая позволяет избежать ошибки «An operation on a socket could not be performed because the system lacked sufficient buffer space or because a queue was full»

5.3. Убедиться, что брадмауэр операционной системы настроен таким образом, что не запрещает процессам кластера взаимодействовать корректно.

Информация по клиент-серверному варианту работы здесь;

Обратите внимание на используемые порты, которые указываются в параметрах центрального сервера,

в свойствах кластера серверов,

и рабочих серверов кластера.

5.4. Убедиться, что на рабочих серверах кластера одновременно не используется IPv4 и IPv6.

5.5. Убедиться, что схема управления питанием — «Высокая производительность».

5.6. Убедиться, что установлены компоненты Microsoft Data Access Components

Этот пункт нужен для настройки с СУБД MS SQL Server.

В противном случае будете получать ошибку вида: «Компоненты OLE DB провайдера не найдены».

Скачать MDAC можно с официальных ресурсов microsoft.

6. Необходимо настроить сетевой стек для обеспечения возможности обработки большого числа подключений

Настройки, которые необходимо выполнить (в дополнение к настройке 5.2. Настроить рабочий сервер в соответствии с инструкцией):

• Запустить regedit и в ветке HKLMSystemCurrentControlSetServicesTcpipParameters указать
  • MaxFreeTcbs= 100000
  • TcpTimedWaitDelay= 30
  • MaxUserPort= 65535

• Запустить regedit и в ветке HKLMSystemCurrentControlSetServicesAFDParameters указать
  • EnableDynamicBacklog= 1
  • MinimumDynamicBacklog= 20
  • MaximumDynamicBacklog= 20000
  • DynamicBacklogGrowthDelta= 10

• Устанавливаем диапазон исходящих портов (10000; 55536)
  • Выполнить: netsh int ipv4 set dynamic port tcp start=10000 num=55536
  • Выполнить: netsh int ipv4 set dynamic port udp start=10000 num=55536

7. Настроить кластер серверов

7.1. Необходимо добавить рабочие серверы в кластер

Информация по работе со списком серверов кластера тут: http://its.1c.ru/db/v837doc#bookmark:cs:TI000000157

7.2. Настроить условия перезапуска

Настроить условия перезапуска по превышению порога памяти.

7.3. Настроить расположение каталога кластера

Необходимо убедиться, что

• на дисках достаточно места;
• сеансовые данные расположены на быстрых дисках;

7.4. Настроить число соединений и информационных баз на процесс

Настройку необходимо выполнить с учетом конфигурации системы

Постарайтесь выполнять настройку таким образом, чтобы она не приводила к запуску 100 процессов rphost, т.к. значительное число процессов rphost приводит к неэффективному использованию памяти процессами кластера.

Не стоит просто так уменьшать параметр «Число соединений на процесс» или «Число информационных баз на процесс».

Если у вас нет технического обоснования, почему именно так лучше, рекомендуем оставить значения по умолчанию

7.5. Выполнить настройки для случая нескольких рабочих серверов в кластере.

• Обязательно должно быть явно указано расположение:
  • сервиса журнала регистрации;
  • сервиса полнотекстового поиска данных;
  • сервиса работы с внешними источниками данных;

  
  Обязательно нужно продумать
• • расположение клиентских и серверных лицензий и сервисов лицензирования;
  • расположение сеансовых данных.

8. Первый запуск

На этом этапе следует выполнить следующие шаги:

• Запустить кластер серверов, создать информационную базу;
• Зарегистрировать программные лицензии;
• Убедиться, что пользователь может войти в информационную базу без ошибок.

9. Отказоустойчивость

В случае необходимости настройки отказоустойчивого кластера, выполните следующие шаги.

9.1. Проверить лицензии.

Убедитесь, что на рабочих серверах, которые должны выполнять роль Центральных серверов достаточно лицензий для работы всех пользователей в информационной системе при отсутствии одного из Центральных серверов в случае возможного (теоретически) отказа.

9.2. Установить флаг «Центральный сервер».

Установить флаг как на рисунке ниже.

9.3. Установить флаг «Уровень отказоустойчивости»

Установить параметр, пример на рисунке ниже.

Подробную информацию про уровень отказоустойчивости вы можете прочитать в статье

Обратите внимание, что не нужно просто так указывать максимально возможный уровень отказоустойчивости, т.к. это приведет к избыточным накладным расходам.

9.4. Скорректировать строку соединения

Необходимо скорректировать строку соединения с информационной базой.

Имеется возможность указания списка резервирования с помощью строки соединения с информационной базой или в соответствующем поле свойств информационной базы.

Список указывается в формате Server1, Server2:Port, Server3.

10. Замечания

10.1. Не настраивайте exec backup (или аналогичные утилиты) на директории кластера серверов

Причина в том, что в этих директориях могут располагаться хранилища с сеансовыми данными, выполнять backup которых не нужно, а создание backp-а которых будет приводить к избыточным накладным расходам.

10.2. Не настраивайте сжатие данных дисков с директорией кластера

10.3. Не забывайте про периодическое выполнение дефрагментации дисков ОС Windows.

10.4. Настроить защиту от вирусов.

В случае расположения рабочих серверов кластера в зоне, к которой доступ строго ограничен, не имеет смысл настраивать антивирусные решения на рабочих серверах.

Настройка антивирусных решений на таких серверах будет оказывать существенное влияние на производительность при практическом отсутствии выигрыша с точки зрения защиты.

При этом, стоит обеспечить защиту антивирусными решениями те пользовательские компьютеры, с которых выполняется доступ к рабочим серверам кластера и сетевым директориям.

Оптимальные параметры кластера 1С 8.3

Я уже писал несколько статей:

теперь немного подробнее:

Кластер 1С 8.3

Первым делом, после установки кластера 1С ранее нужно было создать рабочие процессы. Как оказалось, процессы кластера начали создаваться автоматически в зависимости от нагрузки базы.

Пробный запуск фоновых заданий основной базы заставило кластер 1С бесконечно перегружать rphost.exe и дополнительный rphost.exe никак не хотел создаваться. Покопавшись в настройках все стало понятно.

Максимальный объем памяти рабочих процессов — это объем памяти, который могут использовать рабочие процессы вместе. Нужно быть очень внимательными при установке параметра, измеряется в байтах. Если установить неверное значение (недостаточное для нормальной работы пользователей) пользователям будет выдана ошибка «Недостаточно свободной памяти на сервере 1С». Так же эту ошибку можно получить, когда на сервере 1С закончилась квота по памяти.

Безопасный расход памяти за один вызов — позволяет контролировать расход памяти при серверном вызове, измеряется в байтах. Если вызов использует больше памяти чем положено, этот вызов будет завершен в рамках кластера 1С без перезапуска рабочего процесса (rphost.exe). Соответственно «неудачник», который выполнил вызов сервера, утратит сеанс с базой 1С без влияния на работу других пользователей.

в одном ГБ — 1073741824 Байт, следовательно в 2 ГБ — 2147483648 Байта

Объем памяти рабочих процессов, до которого сервер считается производительным — при превышении этого параметра сервер в кластере 1С перестанет принимать новые соединения.

Количество ИБ на процесс — позволяет изолировать информационные базы по рабочим процессам. По умолчанию у текущего кластера 1С было установлено значение — «8», но на протяжении нескольких часов работы сервер себя очень нестабильно, сеансы пользователей зависали. После изоляции каждой информационной базы (значение — «1») проблемы пропали.

Количество соединений на процесс — по умолчанию значение «128». Так как у текущей базы очень большая нагрузка фоновыми заданиями (расчет логистики, анализ прайсов, анализ конкурентов и прочее) было принято решение уменьшить количество до «25».

Немного изменились настройки и самого кластера 1С:

Уровень отказоустойчивости — это количество рабочих серверов, которые могут одновременно выйти из строя, и это не приведет к аварийному завершению работы пользователей. Резервные сервисы запускаются автоматически в количестве, необходимом для обеспечения заданной отказоустойчивости. В реальном режиме времени выполняется репликация активного сервиса на резервные.

Режим распределения нагрузки — есть два варианта параметра: «Приоритет по производительности» — памяти сервера тратится больше и производительность выше, «Приоритет по памяти» — кластер 1С экономит память сервера.

Сервер 8.3 характеризуется переработанным заново внутренним кодом, хотя «снаружи» может показаться что это слега доработанный 8.2.

Сервер стал более «авто настраиваемым», часть параметров типа количества рабочих процессов теперь не создается вручную, а рассчитывается исходя из описаний требований задач по отказоустойчивости и надежности.

Это снижает вероятность неправильной настройки сервера и понижает требования к квалификации админов.

Получил развитие механизм балансировки нагрузки, который можно использовать либо для повышения производительности системы в целом, либо использовать новый режим «экономии памяти», который позволяет работает «с ограниченной памятью» в случаи если используемая конфигурация «любит отъедать память».

Стабильность работы при использовании больших объемов памяти определятся новыми параметрами рабочего сервера.

Особенно интересен параметр «безопасный расход памяти за один вызов». Для тех кто плохо представляет что это такое — лучше не тренируйтесь на «продуктивной» базе. Параметр «Максимальный объем памяти рабочих процессов» позволяет при «переполнении» не обваливать весь рабочий процесс, а только один сеанс «с неудачником». «Объем памяти рабочих процессов, до которого сервер считается производительным» позволяет заблокировать новые соединения как только будет преодолен этот порог памяти.

Рекомендую изолировать рабочие процессы по информационным базам, к примеру указать параметр «Количество ИБ на процесс = 1″. При нескольких высоконагруженных базах это позволит уменьшить взаимное влияние как по надежности, так и по производительности.

Отдельный вклад в стабильность системы вносит «расходование» лицензий/ключей. В 8.3 появилась возможность использования «менеджера программных лицензий» напоминая менеджер «аладина». Цель — возможность вынести ключ на отдельную машину.

Реализован он в виде еще одного «сервиса» в менеджера кластера. Вы можете использовать к примеру «свободный» ноутбук. Добавьте его в кластер 1с 8.3, создайте на нем отдельный менеджер с сервисом «сервис лицензирования». В ноутбук можно воткнуть аппаратных hasp-ключ, или активировать программные лицензии.

Наибольший интерес для программистов должен представлять «Требования назначения функциональности».

Требования назначенной функциональности 1с

Так на ноутбуке с ключом защиты чтобы не запускать пользователей на сервер кластера надо добавить «требования» для объекта требования «Клиентское соединение с ИБ» — «Не назначать», т.е. запретить рабочим процессам данного сервера обрабатывать клиентские соединения.

Еще больший интерес предоставляет возможность запускать «только фоновые задания» на рабочем сервере кластера без сеансов пользователей. Таким образом можно высоконагруженные задачи (код) вынести на отдельный машины. При чем можно одно фоновое задание «закрытия месяца» через «Значение дополнительного параметра» запускать на одном компьютере, а фоновое задание «Обновление полнотекстового индекса» на другом.Уточнение происходит через указание «Значение дополнительного параметра». Например если указать BackgroundJob.CommonModule в качестве значения, то можно ограничить работу рабочего сервера в кластере только фоновыми заданиями с любым содержимым. Значение BackgroundJob.CommonModule. . — укажет конкретный код.

Кластер 1С 8.2

Сеансы позволяют выполнять балансировку загруженности и отказоустойчивости в управляемом приложении.

Менеджер кластера теперь стал сложнее. Часть функций теперь можно выделить в отдельный процесс и даже разместить на другом рабочем сервере кластера. Это позволяет балансировать загруженность сервера.

Отказоустойчивость сервера 8.2 достигается за счет:

• Хранение информации о сеансе работы пользователя.
• Пользователь не привязан больше к рабочему процессу.
• Резервирование рабочих процессов в кластере.
• Должно быть несколько рабочих процессов, в том числе резервируемые
• Резервирование кластеров.

Указывается запасной кластер, при подключении — перечисляются в строке соединения

Это позволяет обеспечить непрерывность работы!

При разрыве физического соединения клиента с кластером (уборщица выдернула кабель, отключилось питание сетевого оборудования, неполадки у провайдера) не приходится заново подключаться к информационной базе и начинать всю работу сначала. После восстановления физического соединения пользователь может продолжить работу с того места, на котором она была прервана.

Если требуется техническое обслуживание компьютеров кластера, их можно выключать прямо во время работы, не останавливая работу пользователей с информационной базой.

При выходе из строя любого сервера кластера работа пользователей не остановится она будет автоматически переведена на резервный кластер и/или на резервные рабочие процессы. Для пользователей такой переход будет незаметным.

Если один из рабочих процессов кластера завершится аварийно, подключенные к нему пользователи будут автоматически переведены на другие или резервные рабочие процессы. Такой переход также будет незаметен для пользователей.

Производительность 1С в клиент-серверном варианте

1. Увеличение аппаратных мощностей.
2. Настройка сервера 1С:Предприятия
3. Настройка SQL сервера
4. Оптимизация кода и алгоритмов в 1С.

1. Увеличение аппаратных мощностей

Минимальные требования, предъявляемые к компьютерам, представленным на сертификацию в фирму « 1 С» для получения логотипа «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие» написаны здесь

Производительность сервера 1С: предприятие довольно сильно зависит от частоты процессора, а для сервера базы данных характеристики компьютера должны соответствовать требованиям Microsoft SQL Server, PostgreSQL, IBM DB2, Oracle Database.

2. Настройка сервера 1С:Предприятия

Инструкция по настройке рабочих серверов с Технологической Платформой 1С:Предприятие можно посмотреть на диске ИТС здесь

В версии 8.3 было добавлено несколько новых параметров в настройке рабочих серверов :

• Максимальный объем памяти рабочих процессов. Настройка позволяет регулировать объем памяти, который могут занять все рабочие процессы данного кластера на данном рабочем сервере.
• Безопасный расход памяти за один вызов. Настройка позволяет ограничить объем памяти, который будет занят при выполнении серверного вызова на данном рабочем сервере.
• Количество ИБ на процесс и количество соединений на процесс. Данные настройки позволяют косвенно регулировать количество рабочих процессов на данном рабочем сервере.
• Менеджер под каждый сервис. Настройка позволяет запустить каждый сервис менеджера кластера как отдельный процесс.

3. Настройка SQL сервера

Особенность настройки Microsoft Sql Server с целю увеличения производительности можно посмотреть на диске ИТС здесь .

С помощью Maintenance Plan в разделе Management необходимо выполнять для повышения производительности следующие регламентные задания:

• Дефрагментацию индексов и обновление статистики нужно производить ежедневно, т.к. если фрагментированность индексов > 25%, это резко снижает производительность сервера.
• Дефрагментация и обновление статистики – делается быстро и не требует отключения пользователей. Также рекомендуется делать ежедневно.
• Полная реиндексация – делается с блокировкой БД, рекомендуется делать хотя бы раз в неделю. Естественно, после полной переиндексации сразу же делается дефрагментация индексов и обновление статистики.

3.1 Анализ степени фрагментации индексов

Чрезмерная фрагментация индексов создает проблемы для больших операций ввода-вывода. осле выполнении интенсивных операций по модификации данных в таблицах базы данных увеличивается время выполнения запросов и операций по модификации данных.

Это обусловлено тем, что при таких операциях происходит модификация индексов, что приводит к их фрагментации и увеличению количества операций ввода-вывода при использовании индексов в процессе выполнения операций чтения и записи данных.

Для эффективности использования индексов Microsoft SQL Server требуется

• Регулярная переиндексация таблиц базы данных с помощью команды DBCC DBREINDEX(table_name).
• Регулярная дефрагментация индексов базы данных с помощью команды DBCC INDEXDEFRAG(database_name,table_name ,index_name).

Выбор способа решения этой проблемы зависит от интенсивности операций по модификации таблиц базы данных.

В MS SQL Server 2005 появились новые средства для контроля этого параметра.

Функция таблицы динамического управления sys.dm_db_index_physical_stats возвращает процент фрагментации в столбце avg_fragmentation_in_percent. Если значение в этом столбце превышает 25%, то для восстановления исходных параметров производительности рекомендуется выполнить дефрагментацию этого индекса. От снижения фрагментации индексов могут выиграть операции сканирования больших диапазонов данных, обычные в приложениях хранилищ данных и отчетов.

Использование этой информации может существенно снизить нагрузку на систему и избежать ненужных операций по дефрагментации тех индексов, для которых она не требуется.

3.2 Использование физической памяти размером более 2 ГБ в Microsoft SQL Server

Microsoft SQL Server 2000 Standard Edition и Microsoft SQL Server 2005 Workgroup Edition могут использовать до 2 ГБ физической памяти, которая динамически распределяется и освобождается в зависимости от рабочей нагрузки. При увеличении объемов базы данных этого объема оперативной памяти становится недостаточно для эффективного кэширования данных и поддержания производительности на приемлемом уровне.

3.3 Уменьшение размера журнала транзакций Microsoft SQL Server

Выполнение интенсивных операций по модификации данных информационной базы приводит к увеличению размеров файлов данных и журнала транзакций. В какой-то момент времени старые записи журнала транзакций становятся не нужными для восстановления базы данных и могут быть удалены, освобождая тем самым место для новых записей. Если своевременно не удалять старые записи журнала транзакций, то через некоторое время файл журнала транзакций может занять все свободное дисковое пространство и работа с базой данных станет невозможной.

Для уменьшения размера файла журнала необходимо предварительно удалить неактивные записи журнала транзакций с помощью команды BACKUP LOG, а затем уже с помощью команды DBCC SHRINKFILE уменьшить размер файла журнала транзакций.Последовательность команд, которую нужно исполнить в Query Analyzer, выглядит следующим образом:

BACKUP LOG Имя_Базы_Данных WITH TRUNCATE_ONLY

go

DBCC SHRINKFILE(Имя_Файла_Журнала_Транзакций)

go

Более подробное описание и рекомендации по использованию этих команд можно найти в документации по Microsoft SQL Server.

3.4 Перемещение базы данных TEMPDB на другой диск большего размера.

TEMPDB представляет собой системную базу данных Microsoft SQL Server, в которой хранятся временные таблицы, созданные как самим сервером, так и пользователями. Эта база данных создается заново при каждом перезапуске Microsoft SQL Server. По умолчанию размер этой базы данных неограничен и увеличение его осуществляется при необходимости автоматически, порциями по 10% от текущего размера TEMPDB. Однако эти параметры могут быть переопределены пользователем. По умолчанию, минимальный размер этой базы данных, который устанавливается при старте Microsoft SQL Server, определяется размером системной базы данных MODEL. Очистка журнала транзакций в этой базе данных производится автоматически, при этом удаляются только неактивные записи журнала транзакций.

При работе 1С:Предприятия 8 в режиме клиент-сервер широко используются временные таблицы. Кроме того, TEMPDB используется Microsoft SQL Server при выполнении запросов, использующих операторы GROUP BY, UNION, DISTINCT и т.п.

В процессе работы 1С:Предприятия 8 возможно значительное увеличение размера базы данных TEMPDB. Если размер диска, на котором расположена база данных TEMPDB, окажется недостаточным, работа 1С:Предприятия 8 может завершиться аварийно.

Если эта проблема проявляется регулярно, то рекомендуется переместить TEMPDB на другой диск большего размера.

Эту операцию можно выполнить следующим способом:

1. определить логические имена файлов базы данных TEMPDB (колонка “NAME” результата выполнения процедуры). Для этого нужно в Query Analyzer выполнить следующую команду:

Более подробное описание и рекомендации по использованию этих команд можно найти в документации по Microsoft SQL Server.

4. Оптимизация кода и алгоритмов в 1С

4.1 Оптимизация запросов

Значительная часть проблем, приводящих к неоптимальной работе запросов, может быть обнаружена путем анализа кода конфигурации и структуры метаданных. Имеется перечень типичных ошибок в коде и структуре данных, последствия которых достаточно хорошо изучены и легко предсказуемы. Анализ кода с использованием этого перечня позволяет решить большую часть проблем с производительностью запросов, не углубляясь в детальную техническую информацию (текст запроса на языке SQL, план запроса и т.д.).

Основные причины неоптимальной работы запросов, диагностируемые на уровне кода конфигурации и структуры метаданных рассматриваются на диске ИТС здесь :

• соединения с подзапросами
• соединения с виртуальными таблицами
• несоответствие индексов и условий запроса
• использование логического ИЛИ в условиях
• использование подзапросов в условии соединения
• получение данных через точку от полей составного типа
• фильтрация виртуальных таблиц без использования параметров

4.2 Использование замера производительности

1С:Предприятие 8 позволяет отлаживать и измерять производительность для кода на встроенном языке, исполняемом как на клиенте, так и на сервере. Особенностью работы замера производительности для клиент-серверной информационной базы в 1С:Предприятии 8 является то, что результаты замера производительности объединяются в один файл. Они включают в себя данные о ходе исполнения кода на встроенном языке как на клиенте, так и на сервере. Для получения такого замера достаточно запустить сервер 1С:Предприятия 8 в отладочном режиме (с помощью ключа командной строки /debug ) и в Конфигураторе в нужный момент просто включить режим замера производительности.

Режим замера производительности в 1С:Предприятии 8 позволяет успешно производить оптимизацию работы клиент-серверных приложений. Для выполнения такой оптимизации достаточно выполнить всего несколько действий, после чего проанализировать результаты замера производительности и перейти к улучшению кода на встроенном языке.

Более подробнее об использования замера производительности можно посмотреть на диске ИТС здесь .

Перед началом работ по оптимизации системы необходимо всегда получать начальную оценку производительности при помощи “Оценки интегральной производительности системы по методике APDEX”.

4.3 Инструменты рефакторинга кода

Функции рефакторинга кода, реализованные в конфигураторе платформы 8.3.5, 1068. а также функции автоматического преобразования модальных методов и участков кода показаны на рис 1.

Рис 1 Инструменты рефакторинга кода в конфигураторе

Более подробное о работе с инструментами рефакторинга можно посмотреть на сайте разработчиков http://v8.1c.ru/o7/201312ref/

Необходимость этих инструментов разработчики платформы объясняют тем, что код прикладных решений должен быть понятным, особенно когда над конфигурацией работает группа из нескольких разработчиков. Тогда программный код легко поддерживать и модифицировать.

Клиентский сервис: что это такое, как обеспечить идеальный уровень сервиса клиентам

Клиентский сервис — это как? Такого понятия в нашей стране еще лет 50 назад просто не существовало. При отсутствии рыночной конкуренции не нужно было слишком уж заботиться о качественном обслуживании. В Америке же вся история бизнеса, любое дело от точки на окраине города до международных холдингов завязаны на клиентском сервисе. Давайте определим в статье, что понимается под качественным клиентским сервисом, как создать отдел клиентского сервиса и как контролировать качество работы ваших сотрудников .

Что такое клиентский сервис

Для начала немного теории. Что такое клиентский сервис — сказать двумя словами нелегко. А вот отсутствие клиентского сервиса сразу понятно без слов. Вам нахамили в кафе, таксист включил плохую музыку, в очереди к косметологу повели два часа, а служба поддержки банка послала подальше? Ваш день испорчен. И испорчены ваши отношения с компанией-поставщиком услуги. Даже если там лучшие цены и условия, плохой сервис влияет на эмоции, а эмоции — двигатель торговли.

Другое дело, когда клиента обслуживают на высшем уровне, и не один раз, а всегда. В таком случае можно и переплачивать регулярно, ведь сервис — это прекрасное настроение. Любимая музыка и помощь с сумками в такси, капучино в парикмахерской, внимательный оператор службы поддержки. Разные мелочи в жизни творят чудеса, и даже недовольный сперва клиент превращается в «адвоката бренда». При этом нужно разделить понятия «клиентский сервис» и «клиенториентированный сервис». В первом случае вы не ставите во главу угла принцип «клиент всегда прав», а просто обслуживаете покупателей внимательно, понимающе и человечно.

Можем отметить это отдельно.

Клиентоориентированный сервис (подход) — это когда ваши сотрудники «любят» и уважают клиентов. Душой радеют за сервис.

Клиентский сервис — это когда ваши сотрудники обучены стандартам и правилам, которые автоматически дают клиенту уважение. Проверяется на практике на соответствие чек-листам и стандартам.

Почему клиентский сервис важен

А если «забить» на качество обслуживания? Где-то это уместно: никто не ждет от магазина дешевых товаров «все по 100» люксовых диванов и минеральной воды в примерочных. Скажем так, уровень сервиса должен соответствовать вашему сегменту и быть чуть выше ожиданий клиентов. Но в целом с ожиданиями клиентов стоит быть осторожнее, ведь многие хотят «бизнес по цене эконома», а так не бывает.

Вот 3 причины, почему бизнесу нужна система клиентского сервиса

1. Клиенты стали максимально разборчивыми и критичными. Магазинов миллион, все дают скидки, все делают доставку, у всех вежливые чат боты. Чуть что клиенты пишут посты-жалобы на сервис в соцсетях. Чтобы работать в таких условиях, нужно всегда держать хороший сервис.
2. Клиенты готовы не только ругать, но и хвалить. Но если человек просто купил хороший телевизор — он похвалит телевизор. А если при этом его великолепно обслужили — он похвалит магазин.
3. Сервис, таким образом, становится еще одним каналом продвижения вашего бренда. Не обязательно делать уникальный сервис вроде официанток в шортиках как в Hooters. Достаточно делать современный человекоцентричный сервис.

Стандарты клиентского сервиса

Чтобы этого добиться, нужно придерживаться 7 стандартов, позволяющих поддерживать необходимый уровень клиентского сервиса.

1. Лояльные сотрудники

Сотрудники уважают клиентов и гордятся своей компанией. С такой командой уже можно выстроить хороший клиентский сервис, ведь стандарты, скрипты и чек-листы — дело наживное, а не лояльному персоналу их не «всучишь».

2. Корпоративная культура

Речь не о внутрикорпоративной культуре, а о принципах общения с клиентами. Прав у вас клиент всегда, временами или редко? Вы должны объяснить это сотрудникам «на берегу» и дальше придерживаться единой модели поведения в любом филиале в любой день недели. С любым клиентом. А они, в свою очередь, пусть знают, что у вас им никогда не нахамят или не откажут. И видят это на практике.

3. Многоканальная и быстрая обратная связь

У вас должно быть много каналов для связи с клиентами. Телефоны, почта, мессенджеры, соцсети, виджеты, формы, чат боты — подключайте все. Это не дело вкуса, а реалии цифровой среды.

Быстрая обратная связь — еще одно требование времени. Люди привыкли к мгновенным ответам, пусть это делает робот, но быстро. Если отвечать долго, то клиент уйдет в другой магазин. Тем более, что он находится совсем рядом — в соседней вкладке браузера.

4. Качественная работа с обращениями

Качество обратной связи — это в первую очередь, искреннее общение. «Отписки» — это ужасный атавизм, сейчас нужно реально хотеть помочь человеку. Но не надо требовать гуманности от продавцов, лучше снабдите их скриптами на случай, если клиенту требуется самая разная помощь.

5. Удобный сайт/магазин

Сайт сам по себе сегодня ничего не значит. Если люди покупают в группах Вконтакте, значит, там удобно покупать. Не прекращайте улучшать структуру и сокращать путь клиента к покупке на ваших ресурсах.

6. Отслеживайте комментарии, отзывы, рецензии

Слушайте, что говорят люди, «не бронзовейте», не защищайтесь и не атакуйте, а с холодной головой делайте выводы и улучшайте сервис, если пожелания адекватные. Просите отзывы сами, не стесняйтесь.

7. Выстраивайте отношения с клиентами

Бизнес кормят постоянные клиенты. А вы «подкармливайте» клиентов бонусами и похвалой. Совершенствуйте программы лояльности, создавайте сообщества, раздавайте «награды» и «значки».

Как сделать мощный клиентский сервис

Развитие клиентского сервиса с нуля подразумевает подробную проработку ситуации. Вот как это сделать пошагово.

Определите путь клиента (Customer journey)

Прописать путь клиента — это значит проанализировать и простроить на бумаге цепочку действий, которые делает ваш клиент от знакомства до покупки. Это несколько шагов, которые можно затем разбить на более мелкие.

Допустим, у вас есть цепочка: зашел на сайт, позвонил, купил, оставил отзыв. Каждый этап можно прописать подробно: что происходит во время «покупки», что делает клиент, что делает магазин, какие бывают проблемы. Клиент долго ждет подтверждения заказа? Плохой сервис. Оплатить можно только наличными? Плохой сервис, стоит доработать.

Устранив недостатки, создайте такой путь клиента, на котором покупателям будет комфортно и легко. И каждый шаг со всеми нюансами пропишите в инструкции сотрудников.

Составьте список вероятных ситуаций

Каких ситуаций? Конфликтных, в основном, конечно. Жалобы, нестыковки, проблемы с менеджерами, завышенные ожидания. На все нестандартные, сложные, потенциально «горячие» ситуации у вас должен быть скрипт.

Пропишите стандарты в официальных документах

Оптимизация бизнес-процессов включает написание подробных, однозначно трактуемых инструкций: как продавать, как обслуживать, как разговаривать с клиентами и как тактично отказывать в сервисе. Книга продаж, Библия сервиса, Чек-лист сотрудника нашей компании — как ни назовите, главное, донести до персонала вашу позицию и инструкции по всем видам клиентских ситуаций. Клиенты моментально ощутят на себе наличие у вас прописанных и исполняемых инструкций. Как добиться исполнения — скажем дальше. А вот, что должно быть прописано в вашей «книге сервиса»:

• общие принципы поведения по стандартным ситуациям;
• скрипты общения с клиентами;
• разрешение конфликтных ситуаций;
• тон речи, формат одежды и так далее.

Назначьте ответственных за соблюдение стандартов

На каждом шаге пользовательского пути у вас должны быть назначены ответственные люди, чтобы было, «с кого спросить» при нарушении озвученных стандартов клиентского сервиса.

Пропишите и донесите до людей принципы поощрения и наказания при работе по новым стандартам

Что будет, если правила нарушаются? А как поддержать инициативных и исполнительных? Нужно оформить поощрительную мотивацию и санкции — также подробно пописать в официальных документах и донести до персонала. Ведь людям проще работать как привычнее.

Организуйте контроль исполнения стандартов

Остается проконтролировать исполнение. Для этого можно применять традиционный пул управленческих инструментов: видеонаблюдение и аудионаблюдение, KPI, отчеты, прослушивание звонков и «тайный покупатель». В общем, сочетание явных и скрытых способов контроля.

Также вы можете:

• изучать статистику (план продаж, конверсия, веб-аналитика) — чтобы понимать, где есть проблемы, в том числе с сервисом;
• проводить опросы среди клиентов — чтобы узнать мнение о сервисе из первых рук;
• смотреть историю чатов, в том числе, диалогов пользователей с чат ботами.

Озвучьте систему оценки уровня исполнения стандартов

Контроль — это полдела. Исполнение стандартов нужно оценивать в цифрах. Ведь все, что можно измерить, можно улучшить. Оценивайте соответствие ваших высоких стандартов клиентского сервиса и реальности в процентном соотношении. И стремитесь к идеалу

«Сложные» клиенты: когда идеальный клиентский сервис не поможет

У нас есть стандарты, правила, скрипты и указания на любой клиентский случай. Казалось бы, что может пойти не так? Люди есть люди, и их поведение не вписать в самый совершенный скрипт. Есть хейтеры, скряги, скандалисты, неадекватные клиенты. Перечислим три классических типа «сложных клиентов», с которыми ваши стандарты и скрипты не сработают.

«Великий Нехочуха»

Цитата: «Не знаю, чего хочу. Но это все не то».

Что делать: сузить поиск до конкретной категории товаров или ценовой категории, спокойно предлагать новые варианты, не стараясь быстро сделать продажу. Если клиент все-таки разродится четким пожеланием — сразу записать и демонстрировать запись при любых «отклонениях от курса».

«Топ Эксперт»

Цитата: «Разве это грузинский чай? Ведь любому понятно, что грузинский чай пятилетним не бывает!»

Что делать: общаться как эксперт с экспертом, не споря, но и не поддакивая. Продемонстрируйте уважение и вызовите уважение к себе.

«Агрессор»

Цитата: «Я тут час должен ждать? Помойка, а не магазин!»

Что делать: не поддаваться на провокации, в особо трудных случаях выставлять «клиента» «на мороз».

Как создать отдел клиентского сервиса

Есть люди, которые профессионально работают с ожиданиями и запросами клиентов.Это аккаунт-менеджеры и им подобные. На пять минут отойдем от основной проблематики статьи и перечислим 4 шага создания эффективной службы клиентского сервиса.

1 Спланировать ежедневную работу отдела

Также прописываем стандарты, ставим регулярные типичные задачи и назначаем ответственных.

2 Разработать регламенты на все случаи жизни

Прописываем, как общаться с клиентами в каждом случае. Составляем шаблоны ответов на заявки, запросы, претензии. Сочиняем скрипты общения с лидами: как здороваться, что предлагать, как отказаться от заявки. Максимально автоматизировать формальное общение менеджеров, чтобы больше времени и сил оставалось на продуктивную переписку.

3 Обучить весь отдел

Сотрудники отдела клиентского сервиса должны не только гениально общаться с лидами и клиентами, но и досконально разбираться в продукте и услугах, которые мы продаем.

4 Контролировать, оценивать эффективность, оптимизировать

Ну и, конечно, мы всегда анализируем цифры, запрашиваем отклики клиентов и улучшаем работу отдела.

Заключение

Вопреки распространенному утверждению, клиентов не обязательно любить. Любовь, как говорится, не купишь. Создайте систему заботы и уважения, пропишите ваши правила на каждый день и заранее решите, как ваш персонал будет взаимодействовать с клиентами в нестандартных ситуациях. Тогда самые сложные клиенты вам будут не страшны, а клиентский сервис будет по-настоящему полезен и покупателям, и бизнесу.

Менеджер под каждый сервис

В задачи специалиста по клиентскому сервису входит обслуживание клиента в соответствии со стандартами компании. Его основная задача — удержать клиента.

Полный список должностных инструкций вы можете найти самостоятельно, поскольку от компании к компании стандарты разнятся. Более того, даже в одном подразделении задачи могут быть разные.

Один — отвечает на звонки и решает юридические и бухгалтерские вопросы.

Другой — оказывает услуги техподдержки. Его обязанности — консультировать клиентов по нюансам работы с продукцией.

Третий — разрабатывает и следит за соблюдением стандартов компании при обслуживании (правильно ли улыбались, что именно говорят, как говорят — это очень важно. К угрюмому менеджеру приходить за второй покупкой не очень хочется).

Из кого состоит отдел клиентского сервиса? — 1 ответ

Основная задача клиентского отдела состоит в том, чтобы работать с готовыми клиентами, то есть с теми, кто что-то у вас купил.

Сам отдел состоит из руководителя и менеджеров.

Руководитель выполняет функции контроля за персоналом: он может прослушивать входящие звонки и решать, хорошо клиента обслужили или нет, составляет планы работ, распределяет функции и обязанности и т.д.

Под менеджерами понимается все те, кто работает с «готовыми клиентами»: от сопровождения сделки до постгарантийного ремонта товаров.

Основы качественного сервиса — 1 ответ

Достаточно широкий вопрос. Сам по себе сервис очень широкое понятие, он включает в себя все составляющие восприятия компании клиентом:
— сам продукт или услугу, ассортимент, конкурентоспособные цены,
— процесс обслуживания,
— личность сотрудника, который вам помогал в покупке,
— послепродажное обслуживание,
— удобство офиса или магазина, если покупка осуществлялась лично,
— удобство сайта или приложения в котором осуществлялась покупка, если покупка была дистанционна
— процесс доставки (если покупку нужно было доставить).

Я выделяю 4 вида клиентского сервиса:

В том числе составляющими сервиса являются:

Сам товар или услуга

Условиями (или основами) для создания качественного сервиса являются:

Говорят, «рыба гниет с головы», так вот, если компания хочет что-то изменить в отношении к клиентам все сотрудники должны увидеть изменение в этом отношении у менеджмента компании.

Качественный сервис стоит денег. Не в том смысле, что за сервис надо будет платить, а в том плане, что сервисность нужно вырабатывать у своих сотрудников, их нужно обучать, это будет стоить времени и денег. Но эти вложения окупаются, т.к. хороший сервис сохраняет клиентов, доказано различными исследованиями, что найти нового клиента стоит минимум в 5 раз дороже, чем сохранение текущего, и лояльные клиенты приносят большую часть прибыли. Поэтому эти затраты окупятся.

Уже выше сказала, но выделю этот пункт отдельно — для качественного сервиса должна быть выстроена непрерывная система обучения.

Нельзя внедрить качественный сервис в одной части компании, а в другой нет.

1. Непрерывное совершенствование на основании обратной связи.

Качественный сервис это не разовое мероприятие, это системная постоянная работа.

Подробнее про эти темы смотрите на моем блоге ITSM4U